Der Nutzen einer firmeneigenen Wissens-KI für Unternehmen

Das Wissensmanagement gewinnt für Unternehmen im digitalen Zeitalter immer mehr an Bedeutung. Hier stellt die Künstliche Intelligenz (KI) einen zentralen Bereich dar, der die Möglichkeit bietet, konkrete Informationen effizient zu verwalten und auch zu nutzen. Eine wissensbasierte Künstliche Intelligenz (Wissens-KI) ist dabei ein eigenständiges System, dessen Aufgabe das Sammeln, Organisieren und Verwenden von Wissen und Fakten ist. Es hat den Sinn, auf dieser Basis Fragen gezielt zu beantworten und korrekte Lösungen zu generieren, die von Unternehmen gewinnbringend eingesetzt werden können.

Die Funktionsweise einer Wissens-KI

Die wissensbasierte Künstliche Intelligenz lässt sich in metaphorischer Hinsicht als eine Wolke darstellen, die fortwährend mit relevanten Informationen gespeist wird, die für ein jeweiliges Unternehmen von Bedeutung sind. Der Begriff Informationen ist dabei sehr breit gefächert und umfasst sowohl alle Arten von Texten und Sprachnachrichten als auch komplexe Videoinhalte. Die Texte beispielsweise können einerseits PDFs darstellen und andererseits E-Mails oder Blog- und Magazinartikel.

Um die Wolke sinnvoll mit Informationen zu füttern, sollte die Aufbereitung so problem- und lösungsorientiert wie möglich sein. Im besten Fall erfolgt eine Eingabe in Form von Fragen und dazu passenden Antworten. So können eine Kundenanfrage und eine darauf erfolgte Antwort als Wissensinhalt in der KI abgelegt werden und als Lösungsoption für eine zukünftige Anfrage zur Verfügung stehen.

Ein solches Verfahren ist bekannt von großen KI-Systemen wie beispielsweise ChatGPT. Der Unterschied für ein Unternehmen sind die gezielten Inhalte, die explizit auf das Unternehmen zugeschnitten sind. Die „Wolke" wird nur mit jenen Informationen gefüllt, die für eine Firma stimmig sind und die entsprechend die damit verbundenen Themen abbilden. Die Strukturierung des Wissens innerhalb der Wolke beziehungsweise KI ermöglicht das Stellen von passgenauen Anfragen und das Generieren von maßgeschneiderten Lösungen mit nur einem Mausklick. Firmenfremde haben selbstverständlich keinen Zugriff auf die KI. Die Daten, mit denen die KI „gefüttert“ wird, sowie die Fragen, über die die KI lernt, sind der Öffentlichkeit ebenfalls nicht zugänglich.

Praktische Umsetzung für Unternehmen

Eine unternehmenskompatible Wissens-KI bietet den großen Vorteil, dass sie sehr unterschiedliche Antworten auf eine Frage zur Verfügung stellen kann. Werden beispielsweise zur Funktionsweise einer Ölheizung in zwei verschiedenen Wissens-KIs unterschiedliche Texte mit einmal richtigen (heizt mit Öl) und einmal falschen Informationen (heizt mit Wasser) eingegeben, so antwortet die KI je nach Input korrekt oder fehlerhaft. Hier zeigt sich die Relevanz von sinnvollen und vor allem schlüssigen Informationseingaben, um im weiteren Verlauf geeignete Antworten zu generieren.

Das Beispiel macht deutlich, dass eine Wissens-KI ihre Informationen und ihre Problemlösungen immer nur auf der Basis des vorhandenen Wissens und der eingegebenen Daten generiert. Ein Unternehmen kann genau davon wesentlich profitieren, denn alle Inhalte sind vollständig darauf zugeschnitten und beziehen sich nicht auf Themen, die mit der Firma nichts zu tun haben.

Einsatzmöglichkeiten in Unternehmen

Die Nutzungsoptionen für eine Wissens-KI in Unternehmen sind sehr vielfältig. Die KI ist grundsätzlich dafür gedacht, Arbeitsabläufe in ihrer Gesamtheit wesentlich zu verbessern und die Effizienz der Prozesse deutlich zu steigern. Dabei gibt es zahlreiche unternehmerische Arbeitsfelder, die von der Nutzung einer Wissens-KI profitieren können.

1) Beratungsleistungen

Beratungen nehmen einen großen Teil der Abläufe in Unternehmen ein. Das kann in Form der Weitergabe von Fachwissen zu bestimmten Themen sein oder als Unterstützung bei der Entscheidungsfindung innerhalb von Arbeitsprozessen. Die KI ruft hierzu gespeichertes Expertenwissen zu konkreten Themenbereichen ab und agiert dadurch als virtueller Berater. Dabei können die Beratungsleistungen personalisiert und individuell abgerufen oder aber auf Teams und Abteilungen zugeschnitten werden.

Auch das Erstellen von Fachberichten oder die Durchführung spezifischer Analysen sind dabei mit einer Wissens-KI möglich.

2) Kundendienst

Im Kundendienst eines Unternehmens laufen in der Regel zahlreiche unterschiedliche Fragestellungen von Kunden zu den unterschiedlichsten Themen und Problemsituationen auf. Hier kann eine Wissens-KI die meistgestellten Fragen gezielt beantworten und Kunden schnell mit einer passenden Problemlösung versorgen. Sie generiert ohne Wartezeit Informationen, die für Kunden hilfreich sind und sie bei ihrem Anliegen unterstützen.

Die Einsatzmöglichkeiten sind dabei sehr vielfältig. Chatbots können beispielsweise direkt mit dem Kunden interagieren und integrierte Sprachassistenten ohne Texteingabe kommunizieren.

3) Automatisierungsprozesse

Eine Wissens-KI kann immer im Rahmen von wiederkehrenden automatisierten Prozessen eingesetzt werden, vor allem, um Ressourcen zu bündeln und Zeit zu sparen. Die Automatisierung zeitintensiver Aufgaben erlaubt es den Mitarbeitern eines Unternehmens, sich auf ihre Arbeitstätigkeit und damit verbundene anspruchsvolle Aufgaben zu fokussieren. Auch bei der automatischen Fehlererkennung leistet eine Wissens-KI wertvolle Hilfe. Sie analysiert auf Anfrage Daten und schlägt bei Bedarf konkrete Maßnahmen zur Behebung von Fehlern vor.

4) Support

Unternehmen haben einen hohen Bedarf an Arbeitszeit und Leistungen im Bereich des Supports. Das betrifft Kunden ebenso wie Mitarbeiter. Gerade technischer Support lässt sich ideal durch die Verwendung einer Wissens-KI leisten. Die KI stellt beispielsweise alle Arten von Anleitungen zur Verfügung, bietet Konzepte zur Behebung von Fehlern und generiert Lösungen für den Umgang mit technischen Problemen. Je besser dabei das interne Wissen von Firmen immer wieder neu angepasst und in die KI eingegeben wird, desto relevanter wird später der Output, von dem Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen profitieren.